徐靓丽

　　长江商报消息 《出租汽车服务质量信誉考核办法》实施，共同探索企业从业人员等多方协同治理

　　6月起，新修订的《出租汽车服务质量信誉考核办法》(下称《办法》)正式实施，该办法首次将网约车新业态纳入考核。从网约车司机个人与网约车平台公司两个方面入手，明确要求网约车和巡游车均应开展服务质量信誉考核。对驾驶员，从遵守法规、安全生产、经营行为、运营服务等方面全面考核。

　　业内人士认为，网约车作为互联网与传统行业融合后的新业态，不仅给传统出租车带来巨大影响，也对现有的监管模式提出了新的挑战。

　　“量身定制”网约车考核指标

　　5月下旬的交通部例行新闻发布会上，交通部发布了修订后的《出租汽车服务质量信誉考核办法》(下称《办法》)，运输服务司副司长蔡团结对《办法》进行了解读。

　　蔡团结表示，本次《办法》是对2011年发布的进行了修订，重点调整了三方面的内容，首先就是将网约车新业态纳入考核，其次是优化考核分值分布，第三是细化出租汽车企业考核等级。

　　蔡团结表示，无论网约车还是巡游车，提供的是面向公众的普遍客运服务，须要开展服务质量信誉考核，明确运输安全和服务质量的底线，特别根据网约车独有的经营服务特征，量身定制式地设置了数据接入、运营服务信息公开等指标，引导网约车行业健康发展。

　　交通运输部运输服务司副司长王绣春介绍，新《办法》明确了“服务质量信誉考核等级”，《办法》对出租汽车企业根据考核分数设定了6个等级，对驾驶员根据考核分数设定了4个等级。对企业实行基准分为1000分的计分制，另外设置100分作为加分分值;对驾驶员实行基准分为20分的计分制，另外设置10分作为加分分值。对巡游车企业从企业管理、安全运营、运营服务、社会责任和加分项目等5类共19个项目设计了相应的考核指标;对网约车平台公司从企业管理、信息数据、安全运营、运营服务、社会责任和加分项目等6类共19个项目设计相应的考核指标。对驾驶员遵守法规、安全生产、经营行为、运营服务等方面实施考核。

　　在奖惩方面，王绣春表示，将坚持驾驶员服务质量信誉考核结果与企业服务质量信誉考核等级挂钩，将企业所属驾驶员服务质量信誉考核等级AA级以上超过85%，作为评选AAA级及以上企业的必要条件;对近三年服务质量信誉考核等级连续被评为AAA级及以上的巡游车企业，在新增或延续经营时可优先考虑。

　　车主：顺风车新措施认证“麻烦”

　　2010年5月，易到用车在北京成立，率先推出“专车”服务，走中高端商务车路线。2012年8-9月，快的打车和滴滴打车先后上线，随后各种打车软件开始出现，至2013年5月，国内各种打车软件多达40余款;2014年2月，国际打车软件优步正式进入中国市场。

　　2014年5月，交通部发布《关于促进手机软件召车等出租汽车电召服务有序发展的通知》，要求“着力营造统一、开放、公平、有序的发展环境”，“平台运转不得影响手机召车软件正当功能和良性竞争”。

　　到2015年1月，交通部表态，首次直接使用“专车”一词，承认专车的积极意义。此后，资本市场对出租车尤其是网约车的市场进入博弈阶段，各品牌不断融资、合并，与传统出租车行业的争端也不断发生。2015年10月，交通部对外发布《关于深化改革进一步推进出租汽车行业健康发展的指导意见 (征求意见稿)》和《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法(征求意见稿)》，到2016年7月，《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》出台，“专车合法化”终被认可。

　　在打车软件企业与企业、网约车与巡游车、出租车企业与监管部门等一系列的博弈之后，对于乘客和车主而言，“专车合法化”并没有与乘车更舒适、车主收入更高划上等号。

　　车主苗先生告诉记者，他之前注册了专车，在补贴比较高的时候会出去跑，感觉还比较赚。“需要‘人车证’三证合一以后就放弃了。”苗先生说，自己的出行主要还是开车上下班，顺便“捎人”分摊油费，并不是以此为主业，所以“专车合法化”以后就只保留了顺风车主这个身份。自从5月郑州顺风车出事之后，滴滴推出的多项安全措施却让原本方便快捷的顺风车“顺”不起来，无论是接单还是到达，都要求车主进行人脸识别，但人脸识别经常失败，而且还有张嘴、眨眼、点头等环节，在公众场合做这些动作也比较尴尬，在跟乘客的交谈中，他发现乘客们也有这种感觉。

　　苗先生说，随着其他平台的加入，他也在高德注册了顺风车主，相比之下高德的平台“零抽成”，但用户少于滴滴。“不知道会不会有新一轮平台大战，也不知道最后会不会顺风车主也要各种认证，太麻烦了就算了。”苗先生说，单位不少原来带顺风车的同事现在已经放弃了，分摊私家车空位资源是好事，但怎么监管、确保司机乘客双方的安全和利益，都需要平台管理者想更多办法。

　　专家：公共交通还有更大发展空间

　　武汉市的出租车曾经因为城市打击“麻木”、摩的及黑车，起步价设为3元，后屡次变更。在武汉市轨道交通大发展以后，接着就迎来网约车的兴起、共享单车的繁荣，出租车改革面临着诸多困难，很多传统出租车企业经营困难。

　　5月30日，武汉市客管处约谈9家网约车平台，要求平台加强网约车车辆和驾驶员的管理。武汉市客管处相关负责人表示，网约车行业不是法外之地，各网约车平台公司要对注册和在营车辆和驾驶员进行全面清理，对不符合规定条件的车辆和驾驶员，清退出平台。同时，该负责人表示，持续开展打击非法营运车辆集中执法行动，对网约车平台公司接入不符合规定条件的车辆和驾驶员从事网约车营运的，将依法进行处罚。

　　交通部新闻发言人吴春耕表示，2016年深化出租汽车行业改革政策发布实施以来，网约车行业逐步纳入规范管理，已有近70家网约车平台公司在部分城市获得经营许可。随着美团、携程、高德等各类市场主体纷纷进入交通运输行业，市场呈现出蓬勃发展的景象，有利于市场充分竞争，给乘客出行带来了更多选择，但同时也出现了过度补贴竞争、非法营运等市场乱象。

　　吴春耕表示，无论新老进入者，依法合规经营都是前提，任何企业都不能触及扰乱市场秩序、维护乘客安全和合法权益的底线。网约车市场前期发展实践已经证明，烧钱补贴并不可持续，企业通过低价倾销“抢占市场”的结果也只能是“寅吃卯粮”，自身背负沉重的负担，最终损害的是消费者的利益。

　　同时，还将会滋生人车不符、套牌、刷单等问题，扰乱市场公平竞争秩序，不利于企业和行业的长期健康发展。前一段时间，交通运输部连续发了9篇文章发声表观点，近期交通部在抓紧制定出台一系列的规章制度发文提要求。下一阶段，将采取一系列的监管措施发力整治。

　　吴春耕表示，希望共同探索建立政府、企业、从业人员、乘客及行业协会共同参与的多方协同治理机制，特别是强化行业信用体系，规范网约车行业健康发展，不断提升行业服务质量和服务水平，更好地满足人民群众出行需求。

　　中国管理科学研究院武汉分院交通所所长胡润州告诉长江商报记者，出租车行业的变革是时代发展的产物，争端如此之大、市场竞争如此之激烈，说明在这个出行市场上依然是求大于供，依然有很多乘客认为公共交通不够方便，城市的公共交通还有很大发展空间。

　　胡润州认为，乘客对交通出行的要求就是安全快捷，而出租车被定位为“城市综合交通运输体系的组成部分，是城市公共交通的补充，为社会公众提供个性化运输服务。”在这样的大前提下，管理部门要厘清政府和企业各自承担的义务，做好监管工作，推进出租车行业的改革。同时要加大城市公共交通的建设，合理规划布局，让更多的乘客选择公共交通。